產(chǎn)品詳情

      飲水機產(chǎn)品被業(yè)內(nèi)稱為另一個“空調(diào)產(chǎn)品”。這源于飲水機產(chǎn)品整個銷售過程與空調(diào)類似 “三分產(chǎn)品，七分售后”。可見，優(yōu)秀的售后服務(wù)對于促進整個行業(yè)發(fā)展的重要性。由于飲水設(shè)備的安裝相對復(fù)雜，不適合用戶自己安裝，是一種需要長期售后服務(wù)的產(chǎn)品。不可否認市場繁榮的背后，種種亂象也不容忽視，任何一個行業(yè)都是如此，售后服務(wù)滯后成為大部分企業(yè)采購大投入設(shè)備的痛點，如何做到顧客滿意，一直是衡量一家品牌服務(wù)的最高標準。完善、規(guī)范的售后服務(wù)不僅是對用戶的一種負責(zé)態(tài)度，更重要的，它是產(chǎn)品形象的重要部分。

      因此，消費者選購時，應(yīng)綜合考慮商家是否具有良好的售后服務(wù)體系，上海飲意爽是一家專業(yè)致力于向各政府機構(gòu)、工礦、企事業(yè)單位提供行政后勤物料及相關(guān)服務(wù)的專業(yè)化公司。 我們是目前上海地區(qū)最大的第三方“健康飲水整體解決方案供應(yīng)商”，業(yè)務(wù)范圍不僅專注于桶裝飲用水、瓶裝水、飲水器、商用直飲水機、商用節(jié)能開水器、工業(yè)水處理設(shè)備的設(shè)計、銷售、安裝、維護、租賃服務(wù)，同時兼具多品牌第三方售后服務(wù)承包業(yè)務(wù)，提供飲水機、凈水器等水處理產(chǎn)品的安裝、檢修等外包服務(wù)，更多了解，歡迎致電咨詢4006-310-311。

為什么你的飲水機售后沒有保障？

售后投訴特點分析

一、工程渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的投訴問題較為突出

      消費者對不同的渠道和終端形態(tài)銷售出去的飲水器服務(wù)的滿意度是不一樣的。目前飲水機銷售主要集中工程渠道(整體樓盤裝配)、專賣店渠道(多為建材市場)、家電賣場渠道(全國連鎖與區(qū)域零售)及網(wǎng)絡(luò)渠道。

線上渠道購買的飲水機顧客對服務(wù)不滿意問題最為突出。線下服務(wù)投訴較高的集中于工程渠道，即目前通過工程配套銷售出去的飲水機用戶滿意度差。

       網(wǎng)絡(luò)渠道服務(wù)不好直接的原因一是遠程服務(wù)成本更高(如增加了快遞費，服務(wù)人員面對的用戶是點散地域廣)，二是鞭長莫及，多數(shù)制造商、電商不具備遠程服務(wù)的管理能力。目前行業(yè)投訴比例估計高于20%。

       工程渠道銷售出去的產(chǎn)品服務(wù)不好的主要原因是銷售過程沒有和最終用戶直接接觸，顧客(最終用戶)、銷售人員、開發(fā)商與產(chǎn)品之間沒有進行充分連接。工程市場低價競爭也是產(chǎn)品質(zhì)量難以保證、服務(wù)無法到位的另一個原因。

售后環(huán)節(jié)投訴分析

一、包裝與物流配送環(huán)節(jié)

      線下銷售的售后服務(wù)，一般為送裝一體，物流配送問題不突出。但線上銷售，配送與安裝一般分開，物流環(huán)節(jié)自然會出現(xiàn)一些問題，雖然問題比例不高。

      包裝差。用戶收到貨品后，感覺不太好。主觀原因是廠家將線上銷售包裝和傳統(tǒng)的線下銷售包裝等同對待，以及線上銷售商降低物流成本造成的。

      發(fā)貨慢。投訴的客觀原因是線上促銷推廣活動多，力度較大時，瞬間會產(chǎn)生大量的訂單。配送過于集中，發(fā)貨會承受壓力大，及時性難以達到之前日常承諾。

二、安裝預(yù)約環(huán)節(jié)

預(yù)約是服務(wù)出現(xiàn)問題較多的環(huán)節(jié)。“慢”字占全部問題的3%左右。

線上購買飲水器通常不是送裝一體的。很多銷售商規(guī)定：安裝時間的預(yù)約需要在用戶收到飲水器產(chǎn)品之后自己主動撥打品牌服務(wù)熱線，或通過關(guān)注企業(yè)公眾號進行微信預(yù)約。但問題是很多消費者并不了解這一流程，以為鼠標一點就萬事大吉了!等上十天半個月都沒有進行安裝的消費者大有人在。

飲意爽售后服務(wù)流程

一．準備工作

1． 檢查工具箱：各種工具、備品是否準備齊全，完好無損，并需分類擺放整齊。

2． 檢查著裝  ：（1）著裝穿戴整潔、經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后服務(wù)人員上門

             （2）注重個人形象，提升公司信譽。

3．聯(lián)絡(luò)客戶  ：（1）跟客戶預(yù)約安裝時間，確定安裝詳細地址及具體接待人。

             （2）確認客戶購買的產(chǎn)品型號及其附屬產(chǎn)品。

             （3）對待特殊的安裝要求及需改動安裝的客戶，應(yīng)多角度溝通了解，做到心中有數(shù)，備好所需材料，以免延緩安裝（或維修）進度。

二．上門服務(wù)

1．提前十分鐘到達安裝地點，再次整理著裝、儀表。

2．輕輕敲門（先兩下，后三下）或點按門鈴（一次或兩次），聲音不得急促、連續(xù)，耐心等待客戶開門。

3．門開后，需主動禮貌地向客戶問好：“您好，請問這是***嗎？”得到確認后自我介紹：“我是**公司售后服務(wù)部的，叫***，是上門為您安裝（或維修）飲水設(shè)備的。

4．在得到客戶認可后，方可正式實施售后工作

三．安裝前準備

1．與客戶確認購買的產(chǎn)品型號、品牌、異樣、水源、電源及水質(zhì)等因素。如發(fā)現(xiàn)異常及時與客戶溝通、商討，盡快拿出解決方案。

2．根據(jù)現(xiàn)場狀況與客戶共同商討，確認安裝及故障解決方案。（安裝應(yīng)維修方便，布局應(yīng)合理美觀）

3．當與客戶意見有分歧時，以客戶滿意的方案為主。

四．實施安裝

安裝、檢修方式應(yīng)嚴格遵照各產(chǎn)品型號的《安裝維修流程及要求》來實施。

五．檢測調(diào)試

1．產(chǎn)品安裝完畢后，須依次對管路、部件進行檢測，確認；以免松動、漏水、破損狀況發(fā)生

2．打開進水閥門。

3．打開自來水開關(guān)，確認機器開始工作。

4．檢查管路，機器部件，用紙巾沾拭接頭有無滲漏現(xiàn)象。（如有滲漏，關(guān)閉進水閥門，維修或更換部件）

5．檢查造水是否正常（如有不正常，尋找原因處理、解決）。

6．在試機期間，邊觀察機器運行情況，邊整理工作現(xiàn)場；然后向客戶詳細介紹產(chǎn)品性能、使用方式及注意事項。

六．交接離開

1．試機正常后，告之客戶安裝機器的必要性和明智性。

2．填寫A/S客戶回執(zhí)單，請客戶簽字確認；填寫保修卡，一聯(lián)交客戶保留，一聯(lián)帶回公司存檔。

3．交接完畢，禮貌離開。